Al jaren ben ik klant bij Zilveren Kruis. Onlangs had ik weer een tiental nota’s opgespaard om richting deze zorgverzekeraar te sturen. Per post wel te verstaan.“Dit moet gemakkelijker kunnen,” dacht ik.

Een zoekopdracht later: er bestaat een online omgeving! Mijn Zilveren Kruis. Enthousiasme dat slechts enkele minuten stand hield.

Misser  1

Wellicht heb ik de reclamefolders de afgelopen jaren genegeerd, ik had toch de vorige keer dat ik papieren nota’s had gestuurd op z’n minst een e-mail kunnen krijgen met “Bedankt dat je ons weer papier toestuurt, maar online kan het handiger & sneller!”

Misser 2

Enthousiast begin ik foto’s te maken met m’n iPhone. Ik zet ze over op m’n PC. Vervolgens wil ik ze uploaden. Ik kan helaas maar één foto per keer selecteren én uploaden. Daarnaast mag ik maximaal vijf nota’s naar Zilveren Kruis sturen. Begrijpt u het nog? Ik wil gewoon al mijn nota’s selecteren en doorsturen. Helaas.

Misser 3

Foutmelding tijdens het uploaden: “Uw nota is helaas van te lage kwaliteit. Uw nota moet een resolutie hebben van minimaal 200 dpi.” Bij FBTO (ook onderdeel van Achmea) mogen klanten met elke willekeurige smartphone nota’s declareren, maar bij Zilveren Kruis wil men perse 200 dpi. Terwijl het haarscherpe nota’s zijn. Ik ben ondertussen afgehaakt wat het online nota’s declareren betreft.

Misser 4

Het is mijn eerste keer op deze online omgeving. Ik bekijk dan ook of er ergens nog verouderde gegevens genoemd worden. Ik probeer daarom mijn e-mailadres te wijzigen. Dit lukt prima, totdat ik het e-mailadres moet bevestigen. Ik ontvang deze bevestiging niet. Ook al probeer ik tien keer de “opnieuw versturen”-functie. Ergens mist nog een stekkertje dat er voor zorgt dat deze e-mailadressen worden bijgewerkt…

Frustratie!

In essentie zou deze omgeving mij (en Zilveren Kruis) veel tijdwinst moeten opleveren. Maar mij zien ze er voorlopig niet meer terug.  Bedrijven moeten weten dat ook zij nooit een tweede kans krijgen om een eerste indruk te maken. Zorg daarom dat online omgevingen vanaf de start goed werken. Een simpel e-mailadres aanpassen, dat is de basis. Werken vanuit die goede basis, informeren over nieuwe functionaliteiten. Dat moet het streven zijn.

Meerwaarde & efficiëntere processen

Zilveren Kruis haar bedoelingen zijn goed. Met behulp van self-service technologie meerwaarde creëren voor klanten, zorgt voor efficiëntere processen. Helaas is dat hier nog niet helemaal gelukt. Missen ze alleen kansen? Nee. Ze doen ook een aantal zaken goed:

1) Inloggen via DigID

Weliswaar is het voor half Nederland een hele opgave om gebruikersnaam en wachtwoord te achterhalen en dus een hoge drempel om te gebruiken. Maar het blijft een veilige manier om met vertrouwelijke gegevens om te gaan.

2) Contactmogelijkheden

Er wordt prominent gecommuniceerd dat klanten op allerlei manieren contact kunnen leggen. Van veelgestelde vragen tot een forum waar klanten met andere klanten kunnen discussiëren en/of vragen kunnen stellen aan medewerkers.

3) Overzichtelijk

Als het wel lukt uw nota’s online te declareren (met 200 dpi scans), staat er een overzicht van alle verwerkte nota’s en een overzicht van de nog te verwerken nota’s. Handig.

4) Volledig

De gehele communicatie per post is ook online beschikbaar. Klanten hoeven dus in principe geen ordner meer bij te houden.

Slotsom

De eerste indruk, die telt. Ook al doet Zilveren Kruis het goed op bepaalde punten, die worden tenietgedaan door de eerder genoemde missers.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *